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御笔钦赐的书房

回顾战斗岁月,追忆真实硝烟经历,珍惜每一天....

 
 
 

日志

 
 

旅客列车路风工作的调查与思考  

2007-10-09 09:43:11|  分类: 默认分类 |  标签: |举报 |字号 订阅

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                    旅客列车路风工作的调查与思考
  

“建设社会主义精神文明,不断提高全民族的思想道德素质和科学文化素质,为现代化建设提供强大的精神动力和智力支持。”这是党中央在党的十六大对中国人民提出十分紧迫的要求。路风是铁路的行业风气,路风建设是铁路精神文明建设的重要组成部分,是企业文化、精神、风貌在社会经济活动中的具体体现。旅客列车是铁路的重要窗口单位,列车上路风的好坏,最直接地关系到铁路在社会上的声誉和形象,也直接反映出铁路精神文明的好坏,影响到铁路在运输市场上所占的份额。为此,各级组织都把路风建设放在重要位置来抓,想尽各种办法加以整治。多年来,铁路各级组织不断地出台一系列路风管理办法,加强路风整治。最近,铁道部又根据新形势,有针对性地出台了新的路风管理办法。所以说,列车搞好精神文明建设,首先必须要搞好路风建设。笔者结合工作实际,对当前出现路风问题的原因进行了调查思考,就进一步搞好路风工作谈点几点建议。
一、旅客列车容易出现路风问题的特征。
<一>旅客列车路风的“四大”特点。
1、大的职工基数。合肥列车段现有职工3800多人,是上海铁路局较大客运单位之一。人员多,且素质差异大,造成管理难度大。
2、大的窗口单位。是蚌埠分局重要的窗口单位之一,是上海铁路局五个列车(客运)段之一。容易引起各方面的注目和重视。
3、大的乘务辐射面。担当26对列车43组列车657辆车底,途径全国16个省市。管理的监控和卡控上有一定的难度。
4、大的流动场所。日均输送旅客10余万人。乘务员高度流动分散,接触面广,人员多,思想活跃,成份复杂。
<二>旅客列车路风的“四口”难点。
1、窗口:乘务员每天都服务在旅客的周围,乘务员的一举一动都在不同层次旅客的监督之中,具有较强的透明性。
2、枪口:窗口从某种角度上说,即行业的靶子,无时无刻都处在社会各界和广大旅客的监督之中。列车服务技能高低和质量的好坏,最容易引起各级的重视。
3、火山口:路风无大小,路风的定性不同于安全定性那样规范,路风是根据影响的范围和反映的层次来衡量其性质,范围越大、层次越高,处理的力度就越大。因此,各级组织的管理者如同坐在火山口,随时有被严惩的可能性。同时,我们也清楚地看到,列车具有较大的流动分散性,乘务员大数都是单兵作战,一旦发生问题首先追究的就是车队领导和列车长,所以说,车队领导和列车长的职业特点之一,就是有较大的风险性和危险性。
4、关键口:就是铁路在承运旅客运输过程中最后一道程序的关键口。旅客在对铁路某些不满意,经常发泄在列车上,认为,铁路是一家,出现问题,人在列车上就应该找列车。
<三>旅客列车路风的“四性”的敏感点。
1、传播性。旅客列车具有较大的流动性,因此,带来广泛的传播性,旅客认为应该做到的而铁路实际没有做到或道听途说的一些不良事和绯闻,就到处宣传,越传越离谱,往往形成好事不出门,坏事传千里的现象。
2、及时性。随着通讯和电子业的发展,旅客投诉由过去的人民来信和电话投诉,发展到如今的网上传播,而且,传播的覆盖面大,时间快。
3、多发性。我段每天有26对列车在运作,乘务员长期的乘务和接触不同旅客及事务,思想较活跃,人员的素质发展不平衡,容易发生问题,常常出现按下葫芦飘起瓢的情景。
4、轰动性。列车上一旦发生问题,传播快,影响坏。再加上各级组织层层追究,使有关责任人受到处理,使事件更具有传播性,在有关层面形成较大的轰动性。
二、旅客列车容易出现路风问题的探源。
<一>宏观上讲,市场经济发展,人民的价值趋向的多元化,以经济论英雄在某些职工心中形成,是路风发生的根本原因。
随着市场经济的发展,私有制经济主题的进一步建立,个体经济的确立以后,一些旅客对乘车环境的需求不断提高,在运能与运量发生矛盾的情况下,部分职工在“金钱至上”、“有钱就有一切”的错误思想支配下和社会上一些腐败现象的影响下,行为准则和价值取向出现了倾斜,发生了利用职务之便,以岗谋私的现象。同时,社会上物资生活和文化生活的攀比心理以及发生问题不被发现的侥幸心理,也是导致路风问题的原因之一。
<二>中观上讲,地缘经济的现状,构成了路风问题多发的外部环境。安徽等地经济欠发达地区和南方经济发达地区的旅客对列车需求不同、列车服务水准不同和对社会看法不同,也为路风问题提供了一定的条件。
一是经济欠发达地区的旅客,外出打工的较多,客流较大,个人经济较差,只要能上车就行,别的服务需求不大。从那些地区开的大部分是绿皮列车,虽说票价便宜,但是还有旅客认为只要给我送到目的地,而且少花钱就行,这样有的乘务员为贪图一点小钱就干起了长乘短补等形式的以车以票谋私的勾当。另外,由于旅客多、车型差,服务质量又跟不上,使一些经济条件较好的旅客乘车时,应享受的服务没有达不到,而对列车不满引发投诉等,由服务问题而转化为路风问题。
二是经济发达地区的旅客,对列车服务的质量要求较高,维权意识强,稍微不如一,就与列车工作人员发生矛盾或争吵,进行举报投诉,在投诉中的这种类型较多,而且造成的影响较坏,这是一种情况。另一种情况旅客受开放地区价值观的影响,就是只要服务好或提供方便就给小费观念,从而腐蚀了一部分乘务员。
<三>微观上讲,旅客列车点多线长,流动分散,为路风问题发生提供了可能性。由于列车是一个流动性的单位,给路风的管理控制上带来了一定的难度,在一些长途车上容易发生以车以票谋私、无票或越席乘车、乱加价乱收费、闲杂人员帮工、收好处费和卡、拿、索、要、敲诈勒索旅客,以及利用列车超员旅客乘车困难,采取站车内外勾结和卖高价票等路风问题。
<四>私有制的存在,为路风问题的存在提供了直接原因。马克思说过,金钱是万恶之源,有的人在有100%的利润就可能违反一切规章制度、200%的利润就可能践踏人间一切法律、300%的利润就可能上断头台。同样,在我们职工中,一些素质不好的职工,只要有机会就见利忘义,不顾一切去谋私,有的职工还因此而解除劳动合同而为之。
三、当前路风的主要表现形式。
1、基础性:由质量问题转化为路风问题。客运基本服务和作业标准,是列车客运的灵魂,由于服务质量问题,引起投诉,由量变转化质变,最终转化成路风问题。
2、随机性:在制度上有可控可钻和存在侥幸心理的职工,只要有机会就不放过捞钱,以岗以票谋私,有的变相敲诈旅客。这主要是管理跟不上,制度不落实,领导者意识差,甚至不愿管不想管不敢管,出了问题包庇护短,检查力度不够,失去了对易发生以权以票谋私岗位和人员的监督,使他们有了可空之际,而发生路风问题。
3、诱发性:旅客直接送钱,变相利诱。有的旅客为了途中的方便,拿着钱直接找到列车工作人员说,只要给我带到地方或只要给我办理好卧铺,钱就归你。所谓的给小费。但是,到了地方后,有的旅客就打举报电话,而造成路风问题。
4、过失性:处理不当引发的。在工作中,由于我们服务不到位,或者铁路兄弟工作不到位,使旅客受到委屈或不满,而转化为路风问题。
5、继发性:处理不及时造成的。对旅客的举报或有关部门的检查指出的问题,不处理或处理不彻底,而引起连续投诉和检查,由量变到质变的转化成路风问题。
四、当前控制路风的几点建议
笔者在总结过去路风工作的经验教训和结合自己在乘务科分管乘务工作中对路风问题的思考,认为,旅客列车路风工作在坚持“标本兼治,纠建并举”路风工作方针不动摇的前提下,结合不同时期路风实际,要采取六个强化、抓好四个结合、实行三强同步的有效方法,把路风工作全面渗透到各项工作的全过程,相互促进、相得益彰,从而促进路风建设,推动经济建设。
《一》、采取六个强化,使路风工作层层严查,始终受控。
一是强化基础管理,坚持“三抓”“三有”。“三抓”就是抓出勤、抓出库、抓基本作业制度。抓出勤,重点落实仪容仪表标准、出退勤列队标准、统一乘务包标准;抓出库,重点落实出库卫生标准、出库设备设施质量标准、出库车容标准、出库上线标准;抓途中基本作业制度,重点落实乘务员饰淡妆上岗制度、卧具一客一换和终到站收取制度、软硬卧、软座车厢厕所放置卫生纸和芳香球制度、列车晚点及时通告制度、卫生管理制度和落实列车广播制度。“三有”就是心中要有标准,眼中要看到标准,手里要抓标准。“三抓三有”是列车长、车队干部抓好列车乘务工作的基本要求,是做好路风工作的基础。
在此基础上坚持“三全”“四好”“四个跟上”。“三全”:一是全员发动。采取各种形式对职工的路风宣传教育,达到横向到边纵向到底,真正使职工对路风意识和各项规章制度入脑入心,落实到行动上;二是全程监控。对职工的作业程序和两纪一化要全过程的检查,不留死角。三是全面贯标。按照新部标的要求,全面抓好对各工种各岗位要求的落实;“四好”:就是接待好、汇报好、工作好、善后处理好。所谓接待好,就是对旅客和各级检查要认真接待、热情服务,使他们一踏入车厢就有亲切感。这也是对列车服务质量的基本要求和对列车工作的最初检查,好的接待必将为下一步工作打下良好基础。所谓汇报好,就是提前要对各级要求的贯彻措施和当前开展的工作情况,进行理性的思考,做到汇报内容真实、条理清晰、逻辑性强。所谓工作好,就是在平时要抓好基础,日常抓好保养,关键时候要见水平。这是乘务工作好坏的真实体现。所谓善后处理好。就是在对旅客及各级检查组提出不足或批评,要虚心接受,能当场整改的要立即整改;需要时日整改的要主动制定整改计划,限期整改;需要几个部门共同整改的要及时向上级汇报。同时,要注意人性化服务,使不足和矛盾大而化小,就地消化,不留遗症。“四个跟上”:路风意识跟上、干部作风跟上、管理力度跟上、措施整改跟上。“三全”“四好”“四个跟上”是客运搞好路风工作的保证。
二是强化对重点时期路风工作的检查监督。在抓好日常路风工作的同时,重点抓好暑运、冬运、春运以及防洪、“非典”等重要时期的路风工作。1.把路风纳入到重点时期工作之中,同布置、同检查、同落实,相互促进,相得益彰。2.把路风工作列入到添乘干部包保的职责范围之中。3.在实行干部包班组的基础上,组成督察组,上车检查。4.严肃查处路风不良苗头。与旅客发生争执或新闻单位曝光等路风苗头。要高度重视,迅速召开分析会,认真调查了解情况,迅速处理,及时消除负面影响。除给予责任人处理外,还要对列车长进行处理并追究添乘干部和车队党政负责人管理责任和经济处罚。
三是强化对重点区段的抽查。客运车队要针对担当列车运行线路,找出易出现路风问题的难点,主动划出重点区段、重点列车、重点人。采取明查暗访的形式进行检查。段领导和机关部室要组成检查组采取不打招呼或利用下班的时间坐车到重点区段等形式和突然上车进行检查等方法,对列车进行检查。车队干部要经常深入区间暗访列车,主动与车站联系了解列车路风情况,及时掌握和处理列车发生的问题,堵住列车路风的漏洞。
四是强化对“私带无票旅客”问题的检查。私带无票旅客是路风工作的难点问题,多年来屡禁不止,这项工作必须引起我们高度重视。1.各车队利用学习会、出退勤会等机会组织职工学习了路风有关的文件和规定,重温了路风工作条例和强化严重违章违纪解除劳动合同若干规定的学习,使职工对路风建设的内容进一步了解,不断提高职工的责任意识。2.加强了路风警世教育,不定期地通报发生路风的各种案例,以及给个人和家庭带来的危害,对职工进行教育,从中吸取教训,进一步增强职工忧患意识。3.各级添乘干部和检查组上车后,主动到旅客中了解情况,听取旅客意见和反映,找出工作中的不足和弥补路风漏洞的办法。4.公布监督电话。在列车上张贴分公司监督电话和车队的监督电话,并利用列车广播公开向旅客宣传路风的规定,主动接受旅客的监督。对旅客的投诉,建立登记,及时处理,做好答复。5.严肃处理发生问题的职工并逐级追究责任。
五是强化对跨局列车的检查和抽查。跨局列车是路风工作的难点和关键点。要主动出击,建立互控,确保不发生路风问题。1.要与沿途兄弟站段和分局建立联系,搞好站车关系,各车队要对主要车站进行走访,了解情况,主动听取意见,并建立路风互查网络。2.车队干部要主动赶往中间车站,检查作业标准和路风情况。3.选配责任心较强的同志,包建班组。
六是强化社会监督,压缩批评投诉。旅客批评投诉是测量路风工作好坏的“温度计”和“晴雨表”,要采取有力措施,大力压缩旅客批评投诉。既要面向社会,高度重视发挥社会监督作用,又要面向路内,不断强化职工教育。各列车上要严格实行列车长路风投诉接待制度,并在列车上设立旅客路风投诉点和公布投诉电话等。在此基础上,进一步完善路风建设,实行旬分析、月总结考核制度,主动找差距,攻克路风不良行为,促进路风建设。
《二》、抓好四个结合,使路风工作融入其中,相得益彰。
把路风与各项工作紧紧结合在一起,才能保证路风工作与其他各项工作相互融合,相互促进,共同提高,相得益彰。当前主要是在以下几项工作结合。
一是抓好与特殊时期重点工作相互结合。就是要与防寒、防洪、防疫情等重点工作有机结合起来。如去年我们就把防治“非典”和路风建设进行有机结合,把防治“非典”的成果,作为展示铁路形象,全面促进路风建设的有力标志之一。把路风建设的高要求作为敦促必须搞好“非典”工作的高压力。使其相互促进共同抓好工作,同布置,同检查,同落实。
二是抓好与收入工作相结合。要把列车查堵收入,作为堵住路风行为的有效手段。不断加强收入工作,在列车上增加查票次数,各级检查组和添乘干部要主动参与班组查堵工作。各级组织和领导干部要深入到运行最长列车上检查工作,现场办公,调研收入和路风工作。同时,加强对收入的考核监督,开展收入督察,促进收入工作,有效地带动路风工作良性发展。
三是抓好与开展服务质量活动相结合。1.要认真做好优质服务,按照服务质量活动的总体安排,把要求逐步落实在岗位上,做到工作标准不降,服务水平不低。2.要组织乘务员利用停运、休班、待勤等机会集中学习业务知识,交流服务经验,重温各项规章制度和作业标准,进一步提高业务技能。3.打击“小商贩”,维护路风。进入暑期以来,部分地区草莓和西瓜等水果成熟上市,一些“小商贩”冲击列车或围车叫卖,严重影响路风建设。为此,要主动争取上级和执法部门的支持,打击“小商贩”,促进路风建设。4、对有关列车要实行双人双岗,堵住“小商贩”上车兜售,同时,对列车上的“小商贩”实行“强查票,严打击”,使“小商贩”上车现象有所收敛,从而维护路风。
 四是抓好与安全检查相结合。安全的质量是检验服务水准和路风好坏的重要依据。为此,要把安全和路风融合在一起,工作同布置、同检查,不走过场。既把住安全关又有效地遏制了路风问题的发生。
《三》、实行三强同步,使路风工作纠建并举,搞好建设。
日常管理上,我们紧紧抓住控制路风问题的“抓苗头、打露头、杀风头”工作一条主线,牢固树立“路风无小事,处理不当就是大事和抓小防大就地消化”的观念,采取“三强”措施
一是强台风,路风教育要形成浓厚氛围。
要加强路风建设,利用路风案例等有力契机,强化了教育,形成了声势。1、各级组织认真学习了路风有关的文件和规定,重温了路风工作条例,强化了《上海铁路局严重违章违纪解除劳动合同若干规定》的学习,并实行了全员逐人记名传达。2、加强了路风警世教育,通报了发生路风的各种案例,以及给个人和家庭带来的危害,举一反三,扩大教育,吸取教训,进一步增强路风意识。3、加强对助勤人员路风教育,特别是外单位借调来担当临时乘务任务的人员进行上岗前的路风教育,将部路风管理办法和《若干规定》等路风规定发到人手一份,实行严格的路风知识考试,合格后上岗。在此基础上,段还与用人单位建立路风互控体系,共同抓好路风工作。4、加强路风的环境宣传,利用板报、橱窗、条幅等强化了路风宣传教育。各级干部还利用添乘等机会对职工进行路风宣讲,在列车上,还开办路风专题节目,公布路风举报电话等。5、对职工家属进行路风宣传,使职工及家属明白一人发生路风问题,给全家带来危害的道理,车队还可以与职工家属签订路风互控责任状等形式,建立路风互控网。通过广泛的宣传教育,在职工及家属中形成了人人维护路风的良好氛围。
二是强控制,路风管理要形成层层监督网。
要实行段与各车队(间所)党政领导、车队与班组、列车长与职工层层签订责任状,把路风的重担层层加压传递。同时,要有针对性地组成党政主要领导带队的综合流动检查组、领导班子成员组成驻点包片组和业务部门组成的专业检查组,采取综合流动检查、驻点包片检查相结合的方式,穿梭在各趟列车,奔赴在各个点上检查监督。对所有开行列车、库站检作业全部进行了明察暗访,并将检查情况及时通报,对存在问题限期整改,对责任人均给予了处理。各车队还严格实行干部包保制,以便随时抽查。各班组长加强巡视,对特殊岗位加大监督力度,车班人员之间实行路风互控、责任互联、共同抓好路风的管理。从而使有力的现场监督,保持了路风始终受控。
三是强震动,路风不良苗头得到及时遏制。
针对路风的不良苗头,不手软,严处理。1、长期深入开展路风专项整顿,加大整治私带无票旅客、长乘短补、以票谋私、粗暴待客等方面的问题。2、加强查处力度,加强明查暗访,对发生路风不良反映的责任人严肃处理,遏制了以车以票谋私等路风问题的发生。3、严明纪律,对屡发路风问题的班组,对责任列车长予以撤换,由车队干部代职列车长。助勤人员发生路风问题经查实的,一律辞退。对发生路风不良反映及其以上问题的责任者,除按照路风管理办法处理外,一律给予半年的待岗处理。凡以票谋私、以职务谋私合计一次收取好处费达到路局解除劳动合同规定的,一律给予解除劳动合同的处理。4、严惩不良动机,对个别私带闲杂人员帮工和变向卖茶座等不良行为,已发现就迅速调查核实,给予有关责任人严肃处理,性质严重影响坏的调离客运,对列车长和车队均给予了严肃的处理,要追究知情不报的好人主义者的责任,
同时,在工作中还做到纠建结合,强化监督,不断完善奖罚考核办法,狠刹歪风、形成氛围的基础上,进一步完善管理制度,在提高职工基本素质上下功夫。与此同时,还要坚持动静结合,既要加强对上车的监督,又要向社会各界公布举报电话等,做好来信答复和来访的接待工作。要加强路风的量化考核,使路风建设由软任务变成硬指标,从而使路风工作始终在有序可控的状态。从而及时堵住了路风的不良倾向,震慑其他职工,及时遏制路风问题的进一步发展,推动路风建设良性发展并取得较好成绩。

 

 


 

 
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