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御笔钦赐的书房

回顾战斗岁月,追忆真实硝烟经历,珍惜每一天....

 
 
 

日志

 
 

铸 造 品 牌 新 形 象  

2007-09-29 15:12:59|  分类: 玉章.电视片 |  标签: |举报 |字号 订阅

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 .电视片.
铸  造 品  牌  新 形 
——蚌埠列车段“三八”女子包乘组品牌服务法
 
                             引 子
   具有四十多年光荣传统,曾三次被全国妇联授予“三八”红旗集体称号和全国巾帼文明示范岗的蚌埠列车段北京车队“三八”女子包乘组,在段领导的指导下,以全路开展的“树立新理念,提供新服务,塑造新形象”的“三新”教育活动为契机,结合市场经济新特点,推出了“五字品牌服务法”,使包乘组这个老典型再创辉煌。
                               (出片头)
  “三八”女子包乘组的姑娘们懂得:“三八”红旗四十年来永葆鲜红的主要经验,就是永无止境不断奉献高质量的服务。她们从落实“三个代表”的高度,身体力行地实践“三新”,按照段党委开展“三新”教育的要求,把段领导在“三新”教育动员中讲话以及有关“三新”教育的内容反复学习,将“三新”与乘务工作紧紧融为一体。用“三新”拓宽服务工作项目,以“三新”体现服务水准。推出独具特色的“声”、“雅”、“静”、“洁”、“暖”五字品牌服务法。
                        “声”:就是言语亲切
   言为心声,语言是心灵的流露。包乘组的文明礼貌用语伴随在旅客的左右,微笑流溢着温馨。“车门欢迎声”、“车上介绍声”、“途中问候声”、“下车欢送声”声声情真意切,句句营造出暖人的氛围,“旅客至上”在这里得到了最真切的体现。从始发大讲解、清扫卫生、送水、调整车容宣讲到预告、通告站名;从换乘介绍、夜访记录宣讲到车内设备备品宣传介绍,终到告别词,每一句话都是真情的流露,每一个字都是一片爱心。“请、谢谢、您好、对不起、再见”这十字文明用语,每趟乘务下来,班组都使用千遍万遍,旅客动情地说:这趟列车不仅人美、语言更美!她们哪里知道乘务员为此付出了多少汗水?列车长洪顺霞每次列车始发后,都亲自用广播向旅客致欢迎词;广播员马红梅为了苦练基本功,经常对着镜子练口形,练播音。为了克服在旅客面前怯场,姐妹们认真背宣讲词,面对面地训练。遇上不同的节日,不同时期的国内外重大事件,她们独巨匠心地组织特色活动。在转播北京申奥节目时,因列车进入信号盲区节目中断。列车长洪顺霞立即用手机与家人联系申奥消息,用广播传递。当旅客得知北京申奥成功消息时,全列车载满沸腾的歌,汇成了激荡的海洋,她们这一作法受到旅客赞誉和各级领导表扬。包乘组这种“您好”当头“请”在前,事后待“谢”有笑颜,失礼说声“对不起”,告别勿忘说“再见”的“声”的服务,始终以独特的魅力,体现了“旅客至上”的新理念。
                             “雅”就是环境优雅
   列车就象移动的“家”。温馨、舒适的“家”能够愉悦旅客的心灵,和谐优雅的环境能营造宾至如归的感觉。为保持和充实T63/4次部“红旗列车”服务内涵。姑娘们在全力以赴铸精品、争一流、创特色的同时,各级组织也在精心铸造精品列车,段党政领导经常深入班组调查指导,并投入大量的资金对设施进行包装。一个体现安徽形象、突出蚌铁特色、具有徽派特征的精品列车呈现在广大旅客面前:双面绣花图案的丝质窗帘,精致考究的座席套,镶嵌着黄山松图案的绿色印花地毯,光亮鉴人的不锈钢容器,精细典雅的瓷器加上壁画和鲜花,借助姑娘们辛勤的汗水和灵巧的手,把车厢点缀得整洁庄重,美观大方,创造了一个格调高雅的环境,令人流连忘返。
                         “静”就是无声服务
   对把夕发朝至列车当作流动宾馆的旅客来说,宁静犹如沙漠中清澈的甘泉。为旅客营造一种宁静与恬美的环境,既是各级领导对品牌列车的要求,也是“三八”姑娘刻意的追求。
   姑娘们减少了夜间的车内作业次数,将列车广播的关机时间提前半小时,开机时间推迟半小时。旅客们进入梦乡时,也是她们静悄悄地给车厢“整容”时,姑娘们力求并保持“走路轻、说话轻、动作轻”。把鞋子排好队,让旅客一起来就能找到;将水瓶集中收好,防止夜间旅客绊倒,擦净的果壳盘放在茶几上候用,来回巡视的姑娘们不断轻手轻脚,提醒旅客下车,为酣睡的旅客掩好被子……晨光熹微中车厢又换了靓丽的风景线。为了尚未醒来的旅客的安宁,窗帘拉开的时间推迟40分钟;供饭、售货等工作也延迟到6点以后。姑娘们还主动帮助东西多、年龄大的下车旅客整理行李,向远行的旅客道一声再见。姑娘们这种宁神静气的体贴,如润物细无声的甘露滋润着乘客的心田。
                          “洁”就是追求无瑕
   包乘组的姑娘们把一个整洁干净的车厢当成自己的脸面,着意梳妆,精心地呵护,力求窗明几净,四壁无尘,给旅客一个赏心悦目的感觉。她们不惜汗水随脏随扫,细微到连暖气罩、烟灰盒、通过台连接处也不放过,洗脸间一人一擦抹,光亮鉴人;厕所内一人一冲洗,干燥无异味,仅仅为消除厕所死角污迹,用一双双洁皙的手多次伸入底部进行清刷剜剔。服务标兵389号列车员张维维经常蹲在地上用旧牙刷一点一点刷除污垢。姑娘们还独创总结出“倒、清、卷、扫、抹、刷、擦、抢、整、配”十字作业法!用辛勤的汗水把列车装扮成洁净高雅的家……
                               “暖”就是视客为亲
  “视车票为请柬,待旅客如亲人”。为畅开心扉与亲人做心灵交流,急亲人所急,想亲人所想,姑娘们为新老兵乘客播放迎送曲、开展点歌服务,为入校新生安排座位、介绍学校地址和乘车线路;经商者满足地获取了商业信息,旅游人知道了沿途名胜风景;自制车厢序号导向牌,为旅客提供乘车方便。行动不便的重点旅客被扶送出站、送上中转车,病人送进医院,盲人送到家;便民箱随车携带,药品、针线、小孩枕头、热水袋、象棋、扑克等小物品随时满足旅客的需求。包乘组还将服务延伸到社会。一次得知金寨县古碑店小学学生上学困难,车班捐款2000余元购置文具送到学校;她们还坚持每年到蚌埠福利院看望那里的孤残儿童,与他们共度“六一”儿童节,被社会誉为“爱心妈妈”。为了帮助一时急难的旅客,班组以募集等形式筹措资金设立了“旅客解困救助基金”,把原来当作垃圾丢弃的酒瓶、报纸等废品收集出售,不断补充扩大“基金”来源。她们还通过“春蕾”计划资助了两名失学女童。今年9月初,八名“春蕾”特困大学生去京报到途中,车班又拿出上级刚发的800元奖金资助她们。旅客们动情地说:“真是满车温暖锁不住,一车暖意一路情”。
                                   尾  
    列车有终点,服务无止尽。把列车当成家,视旅客为亲人,这是“三八”包乘组执着的追求。岁月改变了时速,改变了车型,改变了服务设施,但是没有改变她们“人民铁路为人民”的宗旨。姑娘们孜孜不倦地把新理念、新服务、新形象融入一言一行一举一动中,铸造了“五字”品牌服务法,以实际行动展示出“三八”女子包乘组服务的魅力,为锻造二十一世纪中国铁路新形象而奋力拼搏!
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